Instinctul moral si excelenta organizationala din perspectiva americana – a treia parte

Cei mai multi oameni ar fi de acord ca o organizatie excelenta este una care isi indeplineste misiunea si obiectivele definite in mod eficient si eficace, intr-un cadru determinat de reguli juridice si morale, in timp ce sporeste bunastarea generala a societatii in care functioneaza. In anii 1970 si 80 numerosi teoreticieni organizationali si sociologi au inceput sa identifice caracteristicile si trasaturile organizatiilor mari si complexe care pareau sa se potriveasca acestei definitii date unei organizatii excelente. Aceste studii si-au gasit punctul culminant in cartea scrisa de Thomas Peters si Robert Waterman, In Search of Excellence [In cautarea excelentei] (1982), care s-a bucurat de o primire calduroasa, in care autorii, dupa ce au studiat numeroase organizatii din sectorul privat, au enuntat acele caracteristici care pareau sa diferentieze organizatiile cu performanta slaba de cele cu performanta excelenta. Inainte de publicarea cartii In Search of Excellence, multi cercetatori analizasera ce determina ca o organizatie sa aiba mai mult succes, iar o lista orientativa cu cele mai importante contributii in acest domeniu poate include: Richard Beckhard, Organizational Development: Strategies and Models [Dezvoltarea organizatiei: Strategii si modele] (1969), Jay Galbraith, Designing Complex Organizations [Conceperea unor organizatii complexe] (1973), Andre Delbecq, Andrew Van de Ven si David Gustafson, Group Techniques for Program Planning [Tehnici de grup pentru planificarea programului] (1975), Morgan McCall, Leadership: Where Else Can It Go [Leadership: La ce altceva poate conduce] (1978), Russell Ackoff, The Art of Problem Solving [Arta rezolvarii problemelor] (1978), impreuna cu sutele de articole si lucrari de cercetare care insotesc orice efort de felul acesta.

Din anii 1980 pana in prezent, un numar de binecunoscuti teoreticieni organizationali si sociologi au dus mai departe stradania de a identifica acele trasaturi in structura organizatorica, insotite de tehnici manageriale, care pot ajuta orice organizatie sa-si atinga misiunea si obiectivele. Cativa dintre cercetatorii cei mai binecunoscuti din acest domeniu de analiza sunt: William Ouchi, Theory Z: How American Management Can Meet the Japanese Challenge [Teoria Z: Cum poate managementul american sa faca fata provocarii japoneze] (1981), John Naisbitt, Reinventing the Corporation: Transforming You and Your Company For the New Information Society [Reinventarea corporatiei: Transformarea ta si a companiei tale pentru noua societate a informatiei] (1985), Jon Katzenbach si Douglas Smith, The Wisdom of Teams: Creating High Performance Organizations [Intelepciunea echipelor: Crearea unor organizatii de inalta performanta] (1993), James Champy si Michael Hammer, Reengineering the Corporation: A Manifesto For Business Revolution [Reproiectarea radicala a corporatiei: manifest pentru revolutia in afaceri] (1993), Peter Drucker, The Effective Executive Revised [Directorul eficace – editie revizuita] (2002), Daniel Goleman, Social Intelligence [Inteligenta sociala] 2007, si Warren Bennis, Transparency: How Leaders Create a Culture of Candor [Transparenta: Cum creeaza liderii o cultura a sinceritatii] (2008), impreuna cu sutele de articole si lucrari de cercetare care insotesc orice efort de felul acesta.

Aceste activitati de cercetare au produs o literatura din care au reiesit niste caracteristici si atribute clar definite ale organizatiilor de inalta performanta sau excelente. Cand aceste principii sunt enumerate si discutate, nu trebuie sa uitam numeroasele diferente existente cu privire la genurile si structurile organizatiilor care au fost examinate: organizatii din sectorul public – privat, organizatii cu sindicat – fara sindicat; organizatii organizate pe un singur nivel – ierarhice, organizatii cu muncitori – cu personal TESA; organizatii care au la baza fabricatia – informatia, etc. Dar chiar si cu aceste diferente, atributele de baza derivate din aceasta literatura in expansiune par sa se aplice in definirea organizatiilor care sunt excelente si celor care nu sunt astfel.

Scop
Prima caracteristica a fiecarei organizatii de inalta performanta este ca are o viziune lucida, impartasita si simtita, a motivului pentru care exista. Membrii organizatiei au in comun intelegerea, acordul si angajamentul fata de acel scop. Scopul (misiunea) este punctul focal initial pentru liderii organizatiei, oferind baza pentru decizii strategice, alocarea resurselor si oferirea unui sens activitatilor zilnice.

Inovare
Toate organizatiile excelente incurajeaza si sprijina creativitatea si inovarea la lideri si la forta de munca. Membrii organizatiei sunt incurajati sa experimenteze noi idei si abordari. In organizatiile de inalta performanta, ordinele de misiune sunt: fa, incearca, nu analiza si complica prea mult situatia, apoi dezbate situatia la maxim. Aceste organizatii incearca sa evite paralizia analizei. Filozofia de leadership si de management este sa obtii date, sa faci, apoi sa ajustezi, in loc sa astepti planul perfect.

Sistem de feedback
Organizatiile de inalta performanta pun mare pret pe feedback. Ele creeaza si mentin procese robuste si eficace pentru a asigura ca feedbackul este realizat la timp si este precis. In exterior, accentul este pus pe faptul „de a sta aproape de client” sau „de a fi folositor” la prestarea serviciului social, implica evaluarea continua a mediului economic si social si a modului in care este primit produsul sau serviciul. Raspunde organizatia scrisorilor primite? Aceste organizatii il vad pe client ca parte integranta din organizatie si exista o stradanie permanenta de promovare a autoevaluarii. Aceste organizatii stiu ca se pot corecta atunci cand oamenii asculta si actioneaza acolo unde este cazul.

Obiective
In organizatiile excelente, activitatea este condusa in relatie cu obiective clare si bine definite. Aceste obiective au la baza misiunea organizatiei, iar din obiective deriva initiativele de actiune (strategii). Obiectivele si initiativele de actiune devin baza activitatii, iar de la membrii organizatiei se asteapta sa-si elaboreze propriile initiative de actiune in relatie cu cele ale organizatiei. Acestea devin unitatile de masura ale performantei individuale si organizationale si sunt rasplatite in consecinta.

Leadership
In organizatiile de inalta performanta, leadership-ul este clar si puternic, nu exista  neclaritati sau dubii; in locul acestora, exista siguranta si predictibilitate. De multe ori, stilul de leadership variaza considerabil de la organizatie la organizatie, un stil de leadership nu este mai bun decat altul, dar in interiorul unei organizatii este remarcabil de consecvent. Leadership-ul se bazeaza pe valori si concentreaza in mod consecvent atentia organizatiei si a membrilor ei asupra acestor valori si asupra scopului organizatiei. Leadership-ul mai are si o puternica dimensiune inspiratoare, care tinde sa directioneze organizatia catre viitor, petrecand mai putin timp pentru prezent (managerii sunt angajati pentru aceasta).

Procese
Organizatiile excelente dezvolta si perfectioneaza procese (planificare, luarea deciziilor, gestionarea informatiilor, gestionarea conflictelor, rezolvarea problemelor, etc.) pentru a-si indeplini activitatea si a se ocupa de probleme. In loc sa reactioneze la problemele curente si sa le rezolve de fiecare data cand se ivesc, aceste organizatii creeaza procese care sa se ocupe de ele. Aceste procese sunt utilizate in mod curent, nu doar scrise si tinute undeva intr-un biblioraft. Sunt pretuite si folosite pentru ca sunt simple, intelese si functioneaza. Intreaga organizatie, nu doar liderii si managementul, pare a fi orientata spre procese si isi petrece timpul gandindu-se cum se desfasoara lucrurile si cum sa le faca sa se desfasoare mai bine.

Comunicare
In organizatiile excelente, comunicarea pe verticala si pe orizontala, interna si externa, este deschisa si clara. Organizatia si liderii ei pun mare pret pe faptul de a fi capabil sa spui lucrurilor pe nume, iar acest gen de comunicare este rasplatita in mod oficial si neoficial. Oamenii vorbesc pur si simplu unii cu altii, in mod clar si deseori. Activitatea si zonele de lucru sunt concepute astfel incat oamenii sa aiba acces direct unii la altii. Procesele de comunicare sunt evaluate continuu pentru a asigura ca functioneaza corect, iar cand apar blocaje acestea sunt inlaturate imediat. Liderii si managerii petrec foarte mult timp vorbind cu oamenii, atat in interiorul organizatiei, cat si in exteriorul ei.

Control
Organizatiile de inalta performanta mentin un control strict asupra a doua-trei probleme cruciale, prescrise de valori de afaceri sau mandate juridice tinute si aplicare in mod rigid. Aceste mandate si valori sunt gestionate cu mare zel si reprezinta accentul de principiu pentru liderii superiori. Iata cateva exemple: atentia acordata clientilor, intaietatea orientarii spre costuri, accentul pus pe calitate, concentrarea atentiei asupra inovarii, cerintele unui organism de reglementare guvernamental, controale legislative ale bugetului. Pe de alta parte, aceste organizatii trateaza mai degraba neprotocolar multe comunicari lejere, reuniuni nepretentioase, si lasa mult spatiu pentru initiativa si autonomia individuala. Mare parte din activitate este condusa prin obiective, luarea deciziilor este impinsa in jos la sau langa sursele de informatii, iar membrii organizatiei sunt implicati si participa in luarea deciziilor cheie. Liderii superiori sunt preocupati numai de rezultate si subordonatii sunt insarcinati cu responsabilitatea de a aduce la indeplinire si de a produce rezultate.

Munca in echipa
Directorii, managerii si forta de munca din organizatiile excelente inteleg sensul si importanta interdependentei si actioneaza pe aceasta baza la locul de munca, in fiecare zi. Exista o serie de atitudini si recompense oficiale si neoficiale care incurajeaza si sustin munca in echipa, acel gen de munca in echipa care se concentreaza asupra sarcinii. Organizatia si membrii ei tind sa se vada ca un sistem ale carui elemente se potrivesc unele cu altele si lucreaza impreuna, organizatia insasi integrandu-se perfect in mediul ei inconjurator. In cadrul echipei exista un puternic conflict de idei, atentia fiind concentrata asupra sarcinilor, problemelor si situatiilor, nu asupra oamenilor din organizatie. Unul din motivele pentru care functioneaza lucrul in echipa este acela ca partile echipei sunt mentinute simple, suple, iar personalul este mentinut la un numar redus. Forma structurala a echipelor este pastrata simpla si se alcatuiesc grupuri operative temporare pentru a rezolva problemele atunci cand se ivesc, grupul operativ fiind dizolvat in momentul in care problema este rezolvata.

Oamenii
Organizatiile de inalta performanta pun mare pret pe oameni. Membrii organizatiei sunt tratati in mod demn si integru, sunt ascultati, sunt recunoscuti si rasplatiti pentru munca lor si pentru contributiile aduse in organizatie. Sunt implicati activ si cotidian in decizii, ceea ce ii afecteaza pe ei si munca lor. Rasplata pentru lideri si organizatie o reprezinta oameni puternic motivati, foarte productivi, membrii care au mandrie, insufletire, loialitate si un sentiment de dedicare fata de echipa. Ei au in comun sentimentul ca, dintr-un motiv oarecare, suntem speciali.

Chiar daca aceste principii au reiesit din studierea a zeci de organizatii comerciale si guvernamentale, cred ca este rezonabil sa nu le enumeram pe cele care reflecta aceste zece principii, in principal pentru ca, desi principiile tind sa ramana aceleasi, aplicarea lor se schimba odata cu liderii si cu circumstantele variabile ale mediilor organizationale interne si externe. Cred ca este potrivit, de asemenea, sa sugerez ca aceste principii ale organizatiilor de inalta performanta sunt doar reflectari ale naturii umane la locul de munca. Sa existe oare o legatura intre indeplinirea eficienta si eficace a misiunii, in cadrul regulilor morale si juridice, in vreme ce se imbunatateste bunastarea generala a comunitatii, si structurile si practicile organizationale ale acestor organizatii excelente? Exista o relatie intre instinctul uman pentru comportament moral, determinat stiintific, conceptia lui Adam Smith conform careia institutiile de succes sunt reflectari ale predispozitiei omenesti catre forme virtuoase de comportament si caracteristicile si atributele organizatiilor excelente?

N. Doran Hunter
Research Fellow
Caux Round Table

Articol publicat cu acceptul Caux Round Table www.cauxroundtable.org